L’art de se taire et la résolution de conflit : les techniques de communication alternatives

La réflexion autour des techniques de communication est fascinante car les pratiques peuvent être efficacement appliquées à tous les niveaux et à toutes sortes de situations : relations professionnelles, de couple, familiales, en milieu scolaire, en résolution de conflit, etc… A mon sens, il est particulièrement intéressant de les mettre en application dans un groupe tel qu’on peut le retrouver en animation, car tous les types de personnalités y sont représentés. S’il est facile d’engager une conversation avec quelqu’un·e qu’on apprécie, comment communiquer avec une personne différente dans sa manière de s’exprimer et ses points de vue ?  

Je vais me concentrer ici et résumer en quelques lignes deux techniques de communication alternatives : l’écoute active et la communication non violente, deux méthodes basées sur la bienveillance qui peuvent peut-être faire du bien à nos relations.

Au sommaire de cet article

L’écoute active ou apprendre à se taire

Qu’est-ce que c’est, d’où ça vient ?

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à prêter une attention totale à une personne qui parle, en se concentrant sur la compréhension de ce qu’elle dit. L’objectif est de créer un environnement de communication ouvert où la personne se sent écoutée, comprise et respectée.

L’écoute active a été développée dans les années 1950 par le psychologue américain Carl Rogers, fondateur de l’approche centrée sur la personne. Rogers a constaté que l’écoute attentive et empathique était un élément clé du processus de guérison pour les patient·es en thérapie. Il a ainsi développé cette technique pour aider les thérapeutes à se connecter plus profondément avec leurs patient·es et à les aider à exprimer leurs émotions. Depuis, cette méthode a été utilisée dans pleins de contextes de communication, notamment dans les relations interpersonnelles, la résolution de conflits et la formation.

On a tendance à créer des raccourcis sur ce que l’autre va dire : mais est-ce vraiment notre rôle de proposer rapidement des solutions au lieu d’écouter pleinement ? Et si l’on essayait d’ouvrir autrement le dialogue : écouter en acceptant tout ce que va nous dire notre interlocuteur, sans bloquer le dialogue en posant des questions dont on connait déjà la réponse.

Pourquoi l’utiliser au sein d’un groupe ?

L’écoute active est l’une des clés d’une communication saine et productive au sein d’un groupe, et en particulier en animation, car elle permet plusieurs choses :

  • Favoriser une communication ouverte : les membres du groupe sont encouragé·es à s’exprimer librement, à partager leurs idées et leurs opinions sans crainte d’être jugés, ce qui encourage la participation de tout le monde.
  • Améliorer la compréhension : en écoutant attentivement, les membres du groupe peuvent mieux comprendre les différents points de vue, les préoccupations et les besoins de chacun·e. Cela peut aider à résoudre les conflits et à prendre des décisions plus éclairées.
  • Renforcer la confiance : en montrant aux autres membres que tu les comprends, tu renforces la coopération au sein du groupe, ce qui peut améliorer leur motivation et leur engagement.

Alors comment la mettre en place ?

La première chose est d’arrêter de penser que tu dois donner une solution à chaque fois que quelqu’un te parle. Lors d’une discussion, tu as été choisi·e par un·e interlocuteur·ice comme receveur·se pour son besoin de parler, et pas forcément pour ton opinion sur le sujet.

Alors bien sûr, pour pouvoir efficacement écouter activement quelqu’un·e, il faut d’abord être toi-même dans un état d’esprit particulier, c’est-à-dire à la fois curieux·se, disponible et ouvert·e. En effet, si tu as d’autres choses en tête à ce moment, si tu es trop fatigué·e pour écouter quoique ce soit ou si tu n’as pas envie, tu ne pourras pas porter toute ton attention sur ce que l’autre va te dire.

L’idée principale est d’éviter de tomber dans l’interprétation et le jugement, avec des phrases comme « Tu dis ça car tu penses ça », « Tu dis ça car tu es comme ça » ; dans l’écoute active, il ne faut pas faire de raccourcis et de jugement de valeur, mais accueillir pleinement le point de vue de l’autre. 

Voici les 3 étapes pour cela :

Etape 1 : Apprendre à se taire

Il s’agit ici de montrer que tu reçois les informations à travers une attention non verbale. Les outils concrets : maintenir un contact visuel, hocher de la tête, utiliser des signaux d’encouragement verbaux et non verbaux pour montrer que tu es attentif·ve, rebondir pour repréciser « Non ? », « Ah oui ? » , etc. Le silence peut être gênant pour certain·es, mais garde en tête que 80% de la communication est non verbale. Il s’agit de rester en silence actif pour permettre à ton interlocuteur·ice la possibilité de s’exprimer complètement sans être influencé·e par tes réactions.

Etape 2 : Les questions ouvertes

L’idée ici est d’avoir le plus de détails et d’informations possibles sur le sujet. Il faut passer au-dessus de la réaction à chaud et chercher à comprendre le cœur de ce qui est discuté. Les outils concrets : reprendre la fin de la dernière phrase de manière interrogative, et y mettre du silence pour que ton interlocuteur·ice puisse y répondre de lui·elle-même, tout en gardant le contact non verbal.

Il s’agit également d’aller chercher des informations sensorielles : passer du champ de la conscience à l’inconscient en prenant en compte non pas ce que la personne pense, mais ce qu’elle éprouve et ressent. Plus c’est émotionnel, plus tu augmentes le facteur de considération. En réunion, au lieu de demander « Qu’est-ce que tu penses de cette décision ? », l’idée est de demander « Qu’as-tu ressenti face à cette décision ? »

Etape 3 : Le résumé

Enfin, après l’écoute et le questionnement, il y a l’étape de la reformulation. Cela est essentielle pour s’assurer d’avoir compris le sujet. Il s’agit de reprendre synthétiquement ce que la personne a exprimé. Plus la divergence de point de vue est importante, plus cette technique sera efficace.

Le but à la fin de ces trois étapes, est d’obtenir l’approbation de la bonne réception des informations. Par la suite, la personne a exprimé son ressenti et délimité tous les contours du sujet. L’idée est qu’elle prenne assez de recul et qu’elle trouve elle-même la solution ; et dans le cas d’un problème de groupe, que tous les membres soient impliqués dans la prise de décision et soit en accord avec celle-ci.

Personnes qui ont des missions différentes

La gestion des conflits avec la Communication Non Violente

L’expression des besoins

La Communication Non Violente (CNV) est un processus de communication développé par le psychologue américain Marshall Rosenberg dans les années 1960. Il s’agit d’une approche de la communication qui met l’accent sur le maintien de relations bienveillantes et sur l’expression des besoins de chacun.

La CNV repose sur quatre composantes principales : l’observation, les sentiments, les besoins et les demandes.

  • Observation : la première étape consiste à observer une situation de manière factuelle, comme l’écoute active, sans jugement ni interprétation. Il s’agit ici de faire un état des lieux avec du concret.
  • Sentiment : ensuite, on identifie les sentiments que cette situation suscite, sans les confondre avec des pensées. « Je suis triste, contrarié, en colère, etc…» ce n’est pas facile de mettre des mots précis sur ses émotions mais il faut trouver l’adjectif qui se rapproche le plus du ressenti.
Personne en train d'observer
  • Besoin : on cherche après à identifier les besoins qui se cachent derrière ces sentiments en essayant de répondre à la question : pourquoi cette situation me provoque cette émotion ? Il faut ici creuser en soi et essayer d’être le plus honnête possible – la réponse peut être simple ou complexe mais cela déterminera le besoin « J’ai besoin de reconnaissance, j’ai besoin que tu me fasses confiance, etc..»
  • Demande : pour finir, on formule une demande claire, spécifique pour exprimer ses besoins afin de résoudre la situation.

Prenons un exemple d’une réaction à chaud, naturelle : « Tu es toujours en retard, ça m’énerve ! »

Voici ce que la donnerait en pratiquant la CNV « (1) L’accueil commence à 8h30 et tu es arrivé à 9h. (2) Je suis contrariée (3) parce que j’ai besoin de ponctualité pour organiser mon travail. (4) Et je te demande de m’informer de tout retard potentiel pour que je puisse m’ajuster en conséquence. »

Bien sûr, cet ordre n’est pas immuable : il ne faut pas suivre ces étapes à tout prix et les exprimer telles quelles coûte que coûte, de manière rigide. Ce sont simplement des aides pour mieux se comprendre soi, parvenir à analyser ses propres sentiments et arriver à les exprimer. Enfin, il faut penser aussi à ton interlocuteur·ice pour qu’iel soit disponible et ouvert·e pour recevoir ce type de communication.

Cadenas qui s'ouvre

Une communication empathique

La CNV invite à écouter de manière empathique, c’est-à-dire en faisant preuve de compréhension. Il s’agit d’écouter non seulement les mots qui sont prononcés, mais aussi les sentiments et les besoins qui se cachent derrière ces mots.

Il faut accepter le fait que notre interlocuteur·ice n’est pas responsable des émotions qu’iel provoque. Ce n’est pas forcément simple car plus l’émotion est forte et la fatigue grande, plus cela parait difficile à accepter. Dans la résolution de conflits, la CNV peut être très efficace car elle permet de désamorcer les tensions et d’ouvrir la voie à une communication plus constructive en évitant les accusations et les jugements.

Je sais que la pratique de ces méthodes est plus ou moins naturelle pour certain·es, et qu’en fonction du contexte (fatigue, stress, etc..), il n’est pas toujours évident de réfléchir à sa réaction et à sa manière de communiquer. Au final, il s’agit ici de poser des pistes de réflexions pour décider quels types de relation tu veux avoir avec les enfants, tes collègues, tes amis, que ce soit dans l’animation, en formation ou dans ta vie personnelle : comment être à l’écoute des personnes qui t’entourent ?

Aller plus loin

  • Illustration de l’écoute active en vidéo avec une séquence du film Pixar Vice Versa : 
  • Source du paragraphe sur la CNV : livre de de Marshall Rosenberg « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » à trouver ici 
  • Le domaine de la questiologie ou l’art de poser les bonnes questions en conférence ici 

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